השפה הכי מוכרת בעולם
לקוח נכנס לסניף, דוחף לפניו את עגלת הקניות.
הוא נבוך, קצת מהסס, עיניו בוחנות את שדרות המדפים, מתבלבלות מעט מההיצע. לפניו הוא רואה את פניהם של המוכרים השונים, עם כל צעד נוסף שאותו יעשה אל תוך החנות הוא יצור קשרי עין נוספים עם מוצרים ועם מוכרים, אולי גם עם מנהלים ומקדמי מכירות למיניהם.
מה אמורים לעשות המוכרים בחנות? כיצד אמור להתנהג המנהל, כשהוא פוסע בין המדפים ורואה את הלקוחות פוסעים מולו?
השיחה המתנהלת בין הקונה למוכר היא מיידית, עוד בטרם נאמרה מילה אחת. למעשה, אין צורך במילים ולא צריך לפתוח את הפה ולדבר בשביל להעביר מסרים משמעותיים ביותר באמצעות השפה הזאת - כי היא בינלאומית ומובנת בכל העולם. זוהי שפת הגוף.
מה היתרון של שפת הגוף?
אם כי אנו מייחסים חשיבות רבה לדיבור - המילים הן רק חלק מהתקשורת שלנו עם הזולת, ולאו דווקא האמין או המשפיע יותר. בעסקים, למרות שהיינו רוצים לחשוב שמה שקובע זה מה שנאמר בין שני הצדדים - הרי שמחקרים מצאו שאנחנו קונים ומכריעים לטובת עסקה זו אחרת בהשפעתם של מסרים לא מילוליים, המעבירים מידע רגשי ומשקפים את היחס שבין מוכר לקונה, את האווירה ואת הרגשות החיוביים או השליליים. אפשר לומר שבמילים אנחנו מדברים על ה"ביזנס" - אבל באמצעות הגוף אנחנו מנהלים מעין "דיאלוג רגשי", שטיבו משפיע ישירות על תוצאות העיסקה. חוץ מזה, מי בימינו מוכן לבטוח ולהסתמך רק על המילים? "תבוא וניראה" אומרים לנו בעלי עסקים אליהם פנינו לברר מחירים בטלפון. "זה כן לטלפון" מנסה המימסד לשנות סדרי בראשית... איכשהו כולנו מבינים שבארץ זה רמת האמון בעסקים אינה מן המשובחות - עולה קרנו של המפגש ההבינאישי, המאפשר התרשמות מהופעתו ומשפת גופו של האדם.
תקשורת הלא מילולית נמצאת מחוץ לשליטתנו המודעת - היא אמינה יותר.
זהו מכשול שנותני שירות רבים ניגפים בו. כשיש סתירה בין מה שאתה משדר לבין מה שאתה אומר ללקוח - הוא יאמין למסר הבלתי מילולי הנחשב כתקף יותר. הגוף לא יודע לשקר - והשפעתו בתקשורת עצומה - כ-93% לעומת 7 אחוזי השפעה של המילים.
איש מכירות מנוסה צריך קודם כל להבין בבני אדם וזה אומר לגלות רגישות לשפת הגוף של הלקוח, לזהות נכון את המשתמע ממנה ולהתאים את היחס שלו ואת טקטיקת המכירה לעמדתו ולרגשותיו של הלקוח. מעבר לזה, חשוב להפעיל נכון את שפת הגוף האישית כך שתשדר ללקוח מסרים חיוביים ובוני אמון.
מה אפשר ללמוד משפת הגוף של הלקוח?
למעשה, ההתנהגות וההופעה של האדם הם מקור עשיר ביותר למידע, עבור מי שיודע להתבונן ולהפיק שמעות נכונה מן הסימנים. כל דבר יש לו משמעות, החל מבחירת צבעי הלבוש, האביזרים , ועד לתנועה הכי "מקרית", כגון החלקה של קפל בלבוש או נגיעה באף. במגע עם לקוחות צריך להיות רגיש לקלוט את שפת הגוף של הלקוח. אם הוא סגור ומתוח יתכן וידיו יהיו שלובות בחוזקה ופניו חתומות. סימנים המעידים על ריכוך ונינוחות יבואו לביטוי בתנוחה רפוייה יותר, בידיים פתוחות ואף בחיוך. כל שינוי בתנוחה - בין אם הוא שלילי או חיובי - נותן בידך מפתח להבנת מצבו של הלקוח. אם שפת הגוף של הלקוח משדרת חוסר נוחות או חוסר הסכמה חייבים לשנות גישה עוד בטרם בוטאה ההתנגדות במילים.
מהם היתרונות של מוכר השולט בשפת הגוף?
היכולת לשלוט בשפת הגוף בחברה ובעסקים נותנת לך יתרן גדול. לא כל אחד ניחן בכריזמה שמאפשרת לו לחשמל את שומעיו ולרתק אותם למוצא פיו - אבל אפשר בהחלט ללמוד כיצד להעביר מסר בצורה אפקטיבית ומוצלחת. מרצה טוב יכול "להרים" כל נושא, מרצה גרוע עלול להרוג גם את הנושא המעניין ביותר. מודעות ושימוש נכון בשפת הגוף הוא מפתח לפרזנטציה אפקטיבית ומלאת חיוניות. המוכר מעביר את המסר של המוצר, ולכן חשוב לדעת איך לנוע, מה לעשות עם הידיים ואיך להשתמש נכון בקולך ובגופך. באמצעות מודעות ותרגול של שפת הגוף, ניתן לשפר את הצגת הנושא, את הקשר עם קהל הלקוחות ואת היכולת שלנו "לעבור טוב את המסך".
ולסיום כמה המלצות בסיסיות חשובות:
1. צור קשר עיין, הבט בלקוח - דאג לכבד במבטך גם את הלקוחות הרחוקים יותר שמקשיבים לך או עומדים בצדדים. יצירת קשר עין חשובה ביותר, שכן כך אתה משדר התייחסות חיובית ושומר על רמת מעורבות גבוהה מצד מאזיניך.
2. אל תקפא על עומדך . בעמידה סטטית יש רושם של היתקעות והתקבעות. היה דינאמי, אבל לא תזזיתי.
3. לידיים יש תפקיד חשוב בהעברת המסר . תנועות הידיים ממחישות את הנאמר, מדגישות אותו ויוצקות לתוכו משמעות. הימנע מתנועות ידיים רפות ונמוכות המסמלות תבוסתנות, חוסר מעורבות רגשית, או תחושת כישלון. גם אגרופים מונפים או אצבע מתנופפת אינם מומלצים. תנועות ידיים חותכות, חדות וישרות מקנות למסר אופי פסקני ותוקפני. ככלל - תנועות של הרחקה הידיים מהמרכז החוצה, או ממרכז הגוף קדימה משדרות פתיחות ומעבירות מסר של "אני איתכם". לכן עדיפות תנועות ידיים מעגליות ופתוחות.
4. גם להבעות הפנים יש חלק נכבד באימפקט הרגשי - לדוגמא, הרמת גבות יוצרת מבע חיובי ופתוח. אם תנסה להרים את הגבות למספר שניות תיווכח, שקשה מאוד להתחבר לרגשות של כעס בפוזה הזאת. הבעות אקספרסיביות תורמות להבנת המסר וליצירת תחושה של מעורבות. זה לא אומר שעליך "לעשות פרצופים" אבל, גם הבעת פני האבן האטומה החביבה על נבחרינו מיוצאי מערכת הביטחון אינה משרתת אותך טוב.
* המאמר פורסם בירחון "קופה רושמת" ו-"קופה ברשת"
לא חשוב מה תאמר ללקוח הפוסע אל תוך החנות, חשוב איך תאמר לו את זה ולפעמים - איך תשדר לו את זה. על קצה המזלג מסודותיה של "שפת הגוף" בעת מתן שירות.
לקוח נכנס לסניף, דוחף לפניו את עגלת הקניות.
הוא נבוך, קצת מהסס, עיניו בוחנות את שדרות המדפים, מתבלבלות מעט מההיצע. לפניו הוא רואה את פניהם של המוכרים השונים, עם כל צעד נוסף שאותו יעשה אל תוך החנות הוא יצור קשרי עין נוספים עם מוצרים ועם מוכרים, אולי גם עם מנהלים ומקדמי מכירות למיניהם.
מה אמורים לעשות המוכרים בחנות? כיצד אמור להתנהג המנהל, כשהוא פוסע בין המדפים ורואה את הלקוחות פוסעים מולו?
השיחה המתנהלת בין הקונה למוכר היא מיידית, עוד בטרם נאמרה מילה אחת. למעשה, אין צורך במילים ולא צריך לפתוח את הפה ולדבר בשביל להעביר מסרים משמעותיים ביותר באמצעות השפה הזאת - כי היא בינלאומית ומובנת בכל העולם. זוהי שפת הגוף.
מה היתרון של שפת הגוף?
אם כי אנו מייחסים חשיבות רבה לדיבור - המילים הן רק חלק מהתקשורת שלנו עם הזולת, ולאו דווקא האמין או המשפיע יותר. בעסקים, למרות שהיינו רוצים לחשוב שמה שקובע זה מה שנאמר בין שני הצדדים - הרי שמחקרים מצאו שאנחנו קונים ומכריעים לטובת עסקה זו אחרת בהשפעתם של מסרים לא מילוליים, המעבירים מידע רגשי ומשקפים את היחס שבין מוכר לקונה, את האווירה ואת הרגשות החיוביים או השליליים. אפשר לומר שבמילים אנחנו מדברים על ה"ביזנס" - אבל באמצעות הגוף אנחנו מנהלים מעין "דיאלוג רגשי", שטיבו משפיע ישירות על תוצאות העיסקה. חוץ מזה, מי בימינו מוכן לבטוח ולהסתמך רק על המילים? "תבוא וניראה" אומרים לנו בעלי עסקים אליהם פנינו לברר מחירים בטלפון. "זה כן לטלפון" מנסה המימסד לשנות סדרי בראשית... איכשהו כולנו מבינים שבארץ זה רמת האמון בעסקים אינה מן המשובחות - עולה קרנו של המפגש ההבינאישי, המאפשר התרשמות מהופעתו ומשפת גופו של האדם.
תקשורת הלא מילולית נמצאת מחוץ לשליטתנו המודעת - היא אמינה יותר.
זהו מכשול שנותני שירות רבים ניגפים בו. כשיש סתירה בין מה שאתה משדר לבין מה שאתה אומר ללקוח - הוא יאמין למסר הבלתי מילולי הנחשב כתקף יותר. הגוף לא יודע לשקר - והשפעתו בתקשורת עצומה - כ-93% לעומת 7 אחוזי השפעה של המילים.
איש מכירות מנוסה צריך קודם כל להבין בבני אדם וזה אומר לגלות רגישות לשפת הגוף של הלקוח, לזהות נכון את המשתמע ממנה ולהתאים את היחס שלו ואת טקטיקת המכירה לעמדתו ולרגשותיו של הלקוח. מעבר לזה, חשוב להפעיל נכון את שפת הגוף האישית כך שתשדר ללקוח מסרים חיוביים ובוני אמון.
מה אפשר ללמוד משפת הגוף של הלקוח?
למעשה, ההתנהגות וההופעה של האדם הם מקור עשיר ביותר למידע, עבור מי שיודע להתבונן ולהפיק שמעות נכונה מן הסימנים. כל דבר יש לו משמעות, החל מבחירת צבעי הלבוש, האביזרים , ועד לתנועה הכי "מקרית", כגון החלקה של קפל בלבוש או נגיעה באף. במגע עם לקוחות צריך להיות רגיש לקלוט את שפת הגוף של הלקוח. אם הוא סגור ומתוח יתכן וידיו יהיו שלובות בחוזקה ופניו חתומות. סימנים המעידים על ריכוך ונינוחות יבואו לביטוי בתנוחה רפוייה יותר, בידיים פתוחות ואף בחיוך. כל שינוי בתנוחה - בין אם הוא שלילי או חיובי - נותן בידך מפתח להבנת מצבו של הלקוח. אם שפת הגוף של הלקוח משדרת חוסר נוחות או חוסר הסכמה חייבים לשנות גישה עוד בטרם בוטאה ההתנגדות במילים.
מהם היתרונות של מוכר השולט בשפת הגוף?
היכולת לשלוט בשפת הגוף בחברה ובעסקים נותנת לך יתרן גדול. לא כל אחד ניחן בכריזמה שמאפשרת לו לחשמל את שומעיו ולרתק אותם למוצא פיו - אבל אפשר בהחלט ללמוד כיצד להעביר מסר בצורה אפקטיבית ומוצלחת. מרצה טוב יכול "להרים" כל נושא, מרצה גרוע עלול להרוג גם את הנושא המעניין ביותר. מודעות ושימוש נכון בשפת הגוף הוא מפתח לפרזנטציה אפקטיבית ומלאת חיוניות. המוכר מעביר את המסר של המוצר, ולכן חשוב לדעת איך לנוע, מה לעשות עם הידיים ואיך להשתמש נכון בקולך ובגופך. באמצעות מודעות ותרגול של שפת הגוף, ניתן לשפר את הצגת הנושא, את הקשר עם קהל הלקוחות ואת היכולת שלנו "לעבור טוב את המסך".
ולסיום כמה המלצות בסיסיות חשובות:
1. צור קשר עיין, הבט בלקוח - דאג לכבד במבטך גם את הלקוחות הרחוקים יותר שמקשיבים לך או עומדים בצדדים. יצירת קשר עין חשובה ביותר, שכן כך אתה משדר התייחסות חיובית ושומר על רמת מעורבות גבוהה מצד מאזיניך.
2. אל תקפא על עומדך . בעמידה סטטית יש רושם של היתקעות והתקבעות. היה דינאמי, אבל לא תזזיתי.
3. לידיים יש תפקיד חשוב בהעברת המסר . תנועות הידיים ממחישות את הנאמר, מדגישות אותו ויוצקות לתוכו משמעות. הימנע מתנועות ידיים רפות ונמוכות המסמלות תבוסתנות, חוסר מעורבות רגשית, או תחושת כישלון. גם אגרופים מונפים או אצבע מתנופפת אינם מומלצים. תנועות ידיים חותכות, חדות וישרות מקנות למסר אופי פסקני ותוקפני. ככלל - תנועות של הרחקה הידיים מהמרכז החוצה, או ממרכז הגוף קדימה משדרות פתיחות ומעבירות מסר של "אני איתכם". לכן עדיפות תנועות ידיים מעגליות ופתוחות.
4. גם להבעות הפנים יש חלק נכבד באימפקט הרגשי - לדוגמא, הרמת גבות יוצרת מבע חיובי ופתוח. אם תנסה להרים את הגבות למספר שניות תיווכח, שקשה מאוד להתחבר לרגשות של כעס בפוזה הזאת. הבעות אקספרסיביות תורמות להבנת המסר וליצירת תחושה של מעורבות. זה לא אומר שעליך "לעשות פרצופים" אבל, גם הבעת פני האבן האטומה החביבה על נבחרינו מיוצאי מערכת הביטחון אינה משרתת אותך טוב.
* המאמר פורסם בירחון "קופה רושמת" ו-"קופה ברשת"
נילי רעם - יועצת לקידום אישי ועסקי המתמחה במיומנויות תקשורת ותדמית. מנהלת את המכון לתקשורת לא מילולית יחד עם גבריאל רעם. מחברת הספרים "לא הכל דיבורים" ו"גברים ונשים מעבר למילים" (יחד עם גבריאל רעם" וכן מאמרים רבים בעיתונות המקצועית ובשבועונים המתפרסמים בארץ.
